Quality on your terms

Supportkostnader

Supportärenden är kostsamma. Oavsett komplexitet i själva supportärendet så kostar varje ärende som behöver hanteras manuellt en hel del pengar: Någon ska ta emot ärendet, logga det, svara avsändaren och logga svaret. Ett rimligt antagande är att minimikostnaden för ett manuellt hanterat supportärende är cirka 200 kronor.

Svårbegriplig information

Det finns många anledningar till att supportärenden uppstår. Handhavandefrågor uppstår ofta när det inte finns tillräcklig information om produkten, när användaren inte läst den information som faktiskt finns, eller när informationen är svårbegriplig. Svårbegriplig information kan ha många orsaker, som till exempel för lite information, för mycket information, felaktig struktur eller att texten helt enkelt är svår att tolka. Svårtolkad text kan i sin tur exempelvis bero på att svåra eller ovanliga ord används, att meningsbyggnaden är komplicerad eller att texten innehåller varierad terminologi för samma sak.

Problemet med svårtolkad text kan lösas genom att införa regler för hur man ska skriva och vilka ord som får användas. Med andra ord stilregler och en standardiserad terminologi. Skribenterna behöver oftast ett maskinellt skribentstöd för att kunna följa de definierade reglerna och termerna eftersom de ofta blir många.

Ökade kostnader nu och i framtiden

I vissa fall leder misstolkningar av skriven information till felaktigt handhavande som i sin tur kan leda till ökade kostnader i form av trasiga produkter, skadade människor eller skadad egendom. Felaktiga tolkningar av information och instruktioner kan leda till att felaktig information matas in i olika typer av informationssystem eller fylls i på blanketter. Denna felaktiga information kan i ett senare skede leda till felaktiga beslut som kostar mycket att reda ut.

Frågor från översättare

En typ av supportärenden som ofta glöms bort är besvarande av frågor från översättare rörande oklarheter i texter som ska översättas. Denna typ av frågor kostar mycket pengar eftersom många människor är inblandade i processen. Normalt sett skickas en fråga från en enskild översättare till översättningsbyråns projektkoordinator. Denne skickar ärendet vidare till kundens översättningskoordinator som ofta behöver fråga personen som skrivit källspråkstexten och kanske någon ämnesexpert. Sedan ska svaret skickas tillbaka samma väg och, i bästa fall, också till andra översättare som översätter samma text till andra språk – dessa borde ha samma frågeställning. Sådana här ärende kostar sällan mindre än ett par timmars mantid att reda ut. Med en kostnad på flera tusen kronor som resultat.

De flesta frågor från översättare rör antingen inkonsekvent terminologi eller brist på kontext, det vill säga att meningar ryckts loss ur sitt sammanhang när de skickats på översättning. Det sistnämnda problemet uppstår oftast i samband med översättning av mjukvarusträngar och när hela dokument brutits ner i allt för små (återanvändbara) komponenter.