Quality on your terms

Språk och ekonomi

Kostnaden för att jobba med språkliga frågor inom en organisation är ofta lätta att mäta: Kostnad för skribenter, verktyg till skribenter, översättning av dokumentation – alla dessa faktorer är enkla att mäta.

Men det är oftast väldigt svårt att mäta de kostnader som uppstår på grund av låg kvalitet på skrivet material. För dålig kvalitet kostar på många olika sätt, exempelvis:

  • Ökade kostnader vid översättning på grund av inkonsekventa texter på källspråk.
  • Missförstånd och misstag i användarledet på grund av inkonsekventa och otydliga texter. Misstag som kan vara mer eller mindre dyra eller fatala. I värsta fall kan missförstånd leda till stämningsansökningar.
  • Ökad mängd supportärenden när användare ringer och frågar hur saker och ting fungerar istället för att läsa dokumentationen.
  • Minskat förtroende för företaget och dess produkter. Att läsa dokumentation som är dåligt skriven sänker ofta förtroendet för hela produkten. Denna post kan delas upp i flera delar:
    • Kundnöjdhet. Nöjda kunder är ofta återkommande kunder.
    • Fånga nya kunder. Välformulerad, lättbegriplig information på internet kan leda till nya kunder.
  • Otydliga varumärken. Spretig, inkonsekvent dokumentation kan framkalla känslan av att det inte är ett enda företag som står bakom produkterna.
  • Svårighet att finna information om företag och produkter. Använder man varierande terminologi så försvårar det sökning efter företagets produkter och tjänster.

De flesta företag mäter inte ovanstående faktorer, vilket man kanske borde göra…

Tittar man på kostnader som relaterar till språkliga problem så tänker man oftast på de problem som uppstår för kunderna. Man förbiser interna problem med språkförbistring och glömmer bort att ett otydligt språk ger upphov till ökade kostnader även i de interna processerna. Frågor mellan olika avdelningar kostar tid och kan ge upphov till förseningar.

Att påbörja arbetet med språklig kvalitet redan i tidiga delar av en organisations processer kan därför löna sig genom färre förseningar och kortare processtider. I verkligheten är det tvärr ofta så att språkarbetet utförs i de senare delarna av en organisations processer. För företag som utvecklar mjukvara eller tillverkar produkter jobbar man ofta med språkliga frågor inom eftermarknadsorganisationen, eftersom man producerar dokumentation för slutanvändare där. Marknads- och konstruktionsavdelningarna lever ofta, trots att det många gånger är dessa som sätter namn på saker och ting, utanför det ordnade språkarbetet. Det finns många exempel på företag där tekniska skribenter tvingas försöka ordna upp språkförbistringar som skapats på konstruktionsavdelningen. Och detta kostar tid!